GoogleMyBusiness-Einträge bzw. Google Unternehmensprofile sind für viele Unternehmen ein entscheidender erster Kontaktpunkt und eine wichtige Anlaufstelle im Internet. Potenzielle Kundinnen und Kunden informieren sich dort über Rezensionen, Leistungen sowie den allgemeinen Eindruck eines Unternehmens. Entdeckt man eine negative Rezension, verunsichert dies viele. Denn: Diese Bewertungen sind öffentlich und für alle sichtbar. Und doch: Eine schlechte Rezension ist nicht automatisch schlecht, wichtig ist, wie damit umgegangen wird.
Empfehlung 1: Bewahren Sie Ruhe und bleiben Sie sachlich
Wenn eine negative Bewertung eingeht, ist der erste Impuls oft Ärger, Rechtfertigung oder sogar ein kleiner Schockzustand. Nichts davon hilft wirklich weiter, denn negative Bewertungen sollten immer mit Abstand und Objektivität betrachtet werden. Emotional formulierte Antworten, welche allenfalls sogar wütend geschrieben sind, wirken unprofessionell und können das Vertrauen gegen aussen schädigen.
Tipp: Vor Ihrer ersten Reaktion nehmen Sie sich eine kurze Pause betrachten Sie den Eintrag aus Distanz.
Schritt 2: Prüfen Sie die Bewertung auf Richtigkeit und Echtheit
Nicht jede negative Bewertung ist automatisch gerechtfertigt. Grundsätzlich lassen sich zwei Fälle unterscheiden:
- Sachlich begründete Kritik (z. B. Kommunikationsprobleme, Verzögerungen, Missverständnisse)
- Unfaire oder falsche Bewertungen (z. B. von Nicht-Kundschaft, ohne konkreten Bezug zum Unternehmen, beleidigend)
Diese Unterscheidung ist wichtig, da sie das weitere Vorgehen bestimmt.
Schritt 3: Antworten Sie professionell, lösungsorientiert und sachlich
Eine öffentliche Antwort zeigt, dass Feedback ernst genommen wird und kann Sie und Ihr Unternehmen sehr positiv darstellen. Dabei gilt:
- Bleiben Sie jederzeit höflich und respektvoll
- Verdanken Sie die Bewertung
- Zeigen Sie Verständnis, ohne vorschnell Schuld einzugestehen
- Geben Sie keine internen Details bekannt
Beispielhafte Struktur einer Antwort:
- Bedanken Sie sich für das Feedback
- Ordnen Sie die Bewertung ein
- Laden Sie die Person zur direkten Kontaktaufnahme ein
So wird nicht nur auf die bewertende Person reagiert, sondern vor allem auf alle zukünftigen Leserinnen und Leser.
Schritt 4: Führen Sie das Gespräch offline weiter
Vermeiden Sie öffentliche Kommentarfelder für eine Diskussion, diese sind hierfür komplett ungeeignet. Besser ist es, aktiv eine direkte Kontaktaufnahme anzubieten (z. B. per E-Mail oder Telefon). Das signalisiert Lösungsorientierung und Professionalität.
In vielen Fällen lassen sich Missverständnisse bereits so klären und oftmals wird die Bewertung danach angepasst oder sogar gelöscht.
Schritt 5: Melden Sie unfaire Bewertungen
Bewertungen, welche gegen die Google-Richtlinien verstossen (z. B. Fake-Bewertungen, Hassrede, kein Kundenbezug), können gemeldet werden.
Wichtig: Google prüft solche Meldungen, entfernt aber nur Einträge, welche klar gegen die Regeln verstossen. Kommen Sie so nicht weiter, hilft nur die direkte Kontaktaufnahme zur Person, welche die negative Bewertung abgegeben hat.
Schritt 6: Fördern Sie aktiv positive Bewertungen
Einzelne negative Einträge fallen deutlich weniger ins Gewicht, wenn viele echte, positive Rezensionen vorhanden sind. Zudem wird durch positive Bewertungen der Wert der Rezensionen erhöht. Bitten Sie daher zufriedene Kundinnen und Kunden aktiv um eine Bewertung.